Gesprächsleitfäden stellen in WINcontact dem Callagenten wichtige und nützliche Informationen für das Gespräch mit dem Kunden zur Verfügung. Sie können über Reiter am unteren Rand des Clientprogramms oder über Buttons im Fragenkatalog aufgerufen werden. Typische Anwendungsfälle stellen vorformulierte Gesprächseinstiege sowie Einwandsbehandlungen dar. Aber auch technische Informationen, die für ein erfolgreiches Gespräch benötigt werden, lassen sich als "Gesprächsleitfaden" in einen Fragenkatalog einbinden.

Eine Gesprächsleitfadenseite kann in WINcontact einen formatierten Text im RTF-Format enthalten, ein PDF-Dokument aufblenden oder eine Webseite im Intranet / Internet anzeigen. Die Erstellung der Seiten erfolgt im Administration-Center im Bearbeitungsmodus des entsprechenden Projekts. Weiterhin können im Entwurfsmodus nutzerdefinierte SQL-Variablen zum Einsatz kommen. Auf diese Weise lassen sich Adressen-spezifische Informationen (z.B. aus den Adreßstammdaten selbst oder aus Zusatztabellen etc.) direkt in den Text eines Gesprächsleitfadens integrieren.

Technische Realisierung
 
RTF-Texte können entweder direkt im Gesprächsleitfadeneditor geschrieben oder aus anderen WINcontact-Projekten importiert werden (Wiederverwendbarkeit). Auch ein Import von RTF-Dateien aus Fremdanwendungen oder von entsprechend vorbereiteten MS-Word-Dokumenten ist möglich. PDF-Dateien, HTML-Dokumente im Internet bzw. Intranet werden generell über Links eingebunden. Im Fall von PDF-Dokumenten oder HTML-Seiten (soweit sie lokal im Intranet liegen) ist lediglich sicherzustellen, daß die entsprechenden Dokumenten in einem Ordner auf dem Server liegen, auf den alle Callagenten lesend Zugriff haben. 
 
Anwendungsideen
 
  • Detailliert ausgearbeitete Gesprächsführungen mit Einwandsbehandlung
  • Aufbau eines intranetbasierenden Help-Desk für die Beantwortung (und auch Erfassung) von Service-Anfragen in einem Inbound-Projek
  • Aufblenden von Webseiten mit technischen Angaben zu Produkten, die per Telefon verkauft werden sollen; Anzeigen von Informationsmaterial, die für das aktuelle Projekt von Bedeutung sind.
  • Rechercheseiten (z.B. nach den billigsten Anbietern von Produkten und Dienstleistern)
  • Online-Stream von N-TV oder anderen Fernsehsendern, bei denen sich der Callagent bilden oder entspannen kann, wenn er nicht gerade anruft (Outbound) oder angerufen wird (Inbound) ;-)
  • Aufruf von Online-Terminplanern von Mitarbeitern (z.B. Google Kalender), für die u.U. Termine abzugleichen sind.
  • Aufblenden von Linklisten von Dokumenten, die im Intranet oder Internet abgelegt sind (z.B. technische Unterlagen, die bei einem Service-Gespräch von Nutzen sind).
  • "Googeln" nach der Homepage der Firma, die gerade angerufen wird, um die dort hinterlegten Informationen für den Gesprächseinstieg zu nutzen.
  • Aufblenden der Seite "Das Örtliche" mit der eingetragenen Anschrift des eben gezogenen Kunden, um eine fehlerhafte oder fehlende Telefonnummer zu recherchieren.

 

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