Die Aufgabenstellungen, die moderne Call-Center und Telefonmarketing-Agenturen täglich bearbeiten müssen, sind äußerst vielfältig. Das beginnt mit Aufgabenstellungen aus dem klassischen Kundendienstbereich und geht über diverse Hotlines bis hin zu komplexen Verkaufsprozessen, die entweder ganz oder zumindest in Teilaspekten über das Telefon abgewickelt werden. Auch das große Gebiet der Markt- und Meinungsforschung mit ihren z.T. komplexen Auswertungserfordernissen sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Zunehmend erfahren auch hoch qualifizierte Bereiche wie z.B. die IT und die Medizin Unterstützung durch spezialisierte Call-Center. Hier sei als Beispiel nur die telefonische Betreuung von chronisch erkrankten Patienten genannt, die mit zunehmendem Erfolgt eingesetzt wird. Alle diese vielfältigen Aufgabenstellungen, ob In- oder Outbound oder die Akquirierung von Terminen, stellen jeweils spezifische Anforderungen an die unterstützende Software, die sich insbesondere durch eine klare Linie und durch eine hohe Anpassungsfähigkeit an vorgegebene Arbeitsabläufe auszeichnen sollte.

WINcontact versucht alle diese Anforderungen durch seinen großen Leistungsumfang und durch seine hochgradige Anpaßbarkeit an die jeweiligen Projekterfordernissen unter einen Hut zu bringen. Im Administration-Center erfolgt z.B. die Einrichtung und das Management von Mandanten und Projekten, die Kampagnenauswertung sowie die Überwachung des Call-Centers. Mit dem WINcontact - Client arbeiten dagegen die Call-Agenten die ihnen zugewiesenen Projekte ab. Außerdem besteht durch den Einsatz einer speziellen Hardware die Möglichkeit der Gesprächsaufzeichnung, wobei die aufgezeichneten Gespräche direkt in der WINcontact -Datenbank gespeichert werden. 

Auf den folgenden Seiten finden Sie eine kurze und naturgemäß unvollständige Beschreibung einiger wesentlicher Leistungsmerkmale unseres Kampagnenmanagement-System WINcontact.

 

Mandanten und Projekte

Die Organisation von Telefonmarketing-Kampagnen erfolgt in WINcontact in Form von Mandanten und Projekten. Ein Mandant ist dabei nichts anderes als eine Menge von Adressen, die Ihnen z.B. ein Kunde zur Verfügung stellt. Er beinhaltet alle Adreßdaten und weitere dazugehörige Informationen (sie werden gewöhnlich in nutzerdefinierten Tabellen gespeichert), die später zur Abarbeitung eines Projektes im Call-Center notwendig sind. Auf diese Weise wird gewährleistet, daß die Adressen unterschiedlicher Kunden auch physisch getrennt voneinander in unterschiedlichen Datenbanken gehalten werden, wodurch eine der elementarsten Forderungen des Datenschutzes erfüllt ist.

In einem Call-Center stammen die Adressen oftmals aus unterschiedlichsten Quellen und liegen dabei auch noch in den unterschiedlichsten Datenformaten vor. Für eine möglichst homogene und damit algorithmisierbare Bearbeitung ist es unumgänglich, diese Daten in eine einheitliche Form zu bringen ohne daß dabei Informationen verloren gehen. WINcontact bietet für diesen Zweck eine ausgefeilte Importtechnik an, mit der alle strukturiert vorliegenden Adreßdaten einfach und transparent in einen Mandanten übernommen werden können. Das integrierte, sehr leistungsfähige Dublettenmanagement hilft dabei, den Adreßbestand eines Mandanten jederzeit eindeutig und damit konsistent zu halten. Weiterhin bietet WINcontact Auswertefunktionen, mit denen während oder zum Abschluß einer Kampagne die Adreßqualität einzelner Adreßmargen beurteilt werden kann.

Ein WINcontact - Projekt arbeitet jeweils mit einer Teilmenge von Adressen eines Mandanten, die nach einer Vielzahl von Kriterien aus dem Adreßbestand segmentiert werden kann. Einem Mandanten lassen sich beliebig viele Projekte zuweisen, wobei es natürlich auch möglich ist, im Sinne eines effektiven Cross- oder Upsellings, die Ergebnisse eines Projektes als Basis für ein weiteres Projekt zu verwenden.

Jedem Mandanten und jedem Projekt können in WINcontact individuell Callagenten zugewiesen werden. Nur diese Agenten dürfen dann auch in denen für sie auf diese Weise freigeschalteten Projekten arbeiten. Allen anderen bleibt der Zugriff verwehrt. Es läßt sich damit garantieren, daß alle Callagenten immer entsprechend Ihrer Fähigkeiten und Sicherheitskompetenzen im Callcenter eingesetzt werden bzw. jeder nur die Daten zu Gesicht bekommt, die für seine Arbeit notwendig sind. 

 

Gesprächsleitfaden und Fragenkatalog

Im Gegensatz zu vielen andere Call-Center-Lösungen unterscheidet man in WINcontact 32 zwischen einem Gesprächsleitfaden, welcher wichtige Informationen für den Callagenten bei Bedarf zur Seite stellt und dem eigentlichen Fragenkatalog, in welchem die Informationen, die der Callagent vom Gesprächspartner erhält, eingetragen werden. Diese strikte Trennung erhöht einerseits die Übersicht für den Agenten und minimiert andererseits, auf Grund der einfachen Wiederverwendbarkeit der Informationen und Daten, den Aufwand bei der Erstellung neuer Projekte deutlich.

Im WINcontact - Gesprächsleitfaden lassen sich beispielsweise komplette Gesprächsführungen, Einwandsbehandlungen oder technische Daten in Form von Webseiten, PDF-Dokumenten oder formatierten Text dem Callagenten übersichtlich und schnell zugänglich machen. Mit dem WINcontact - Fragenkatalog hingegen wird dem Callagenten ein speziell auf das jeweilige Projekt zugeschnittenes Instrument zur Datenerfassung zur Verfügung gestellt. Er unterstützt eine Vielzahl von Eingabeelementen, die sich auf beliebig vielen Einzelseiten frei anordnen und bezüglich ihrer Eigenschaften individuell konfigurieren lassen. Darüber hinaus bietet der Fragenkatalog vielfältige Möglichkeiten die gewährleisten, daß die vom Agenten erfaßten Daten widerspruchsfrei und in der geforderten Form eingetragen werden (Stichwort Prüf- und Steuerungsskripte). Um derartige Fragenkataloge schnell und effizient zu entwerfen, stellt WINcontact einen sehr leistungsfähigen Designer bereit, der durch seine intuitiv zu bedienende Nutzeroberfläche besticht.

Die Einstufung und damit die zukünftige Weiterbehandlung eines Kontaktes wird mit Hilfe von Kontaktstati realisiert, die der Callagent am Ende eines Gesprächs vergeben muß. Um den Callagenten von dieser subjektiven Einschätzung zu entlasten, ist auch eine automatische Kontaktstativergabe möglich, bei der sich die Einstufung aus den jeweiligen Antworten im Fragenkatalog ergibt. Kontaktstati können individuelle Ereignisse initiieren, an denen Befehlsfolgen (z.B. Versenden von EMails, Ausführen von SQL-Statements oder Adressenzuweisungen an Folgeprojekte) gekoppelt sind. Auch die Organisierung von einer zyklischen Adreßbearbeitung läßt sich in WINcontact über Kontaktstati realisieren.

 

Auswertungen und Berichte

Auswertungen und Berichte dienen in erster Linie der Aufbereitung und Zusammenstellung der durch die Kundenkontakte gewonnenen Informationen. Die Herausforderung besteht dabei darin, diese Informationen in genau die Form zu bringen, wie die Aufgabenstellung es verlangt. In WINcontact sind alle dafür notwendigen Hilfsmittel bereits im Programmpaket enthalten und bieten dabei ein Höchstmaß an Bedienkomfort und Flexibilität. Das betrifft das integrierte Modul für Auswertungen jeglicher Art, mit dem sich auf visuelle Art und Weise alle zur Verfügung stehenden Information einfach und präzise zusammenfassen und aufbereiten lassen. Die so gewonnen Daten können direkt im Anschluß daran an den WINcontact Reportgenerator zur Veröffentlichung in Form von Berichten übergeben werden. Dabei bietet dieser alle Möglichkeiten eines modernen Reportingsystems bis hin zur Erstellung aufwendiger Geschäftsgrafiken. Darüber hinaus lassen sich selbstverständlich auch alle in WINcontact gewonnenen Informationen mit Hilfe seines leistungsfähigen Exportmoduls problemlos in jedes andere gewünschte Datenformat (z.B. MS Excel) überführen.

Dazu kommt noch eine umfangreiche Bibliothek von nützlichen Reporten sowie von Datenbankabfragen, die der Nutzer leicht adaptieren und in seinen eigenen Projekten verwenden kann.

 

Personalverwaltung und Überwachungsmonitor

Für alle Mitarbeiter eines Call-Centers inklusive der Außendienstmitarbeiter, für die im Rahmen eines Terminierungsprojektes telefoniert wird, gibt es Einträge mit ihren wichtigsten Stammdaten in der Personalverwaltung von WINcontact. Dadurch wird eine individuelle Rechtevergabe möglich, die gewährleistet, daß jeder Mitarbeiter nur entsprechend seiner Sicherheitskompetenzen Zugriff auf Programmressourcen und Daten hat.

Um die Callagenten bei Ihrer Arbeit optimal zu betreuen und gegebenenfalls in den Projektablauf steuernd eingreifen zu können, bietet WINcontact verschiedene Mechanismen an. Der Überwachungsmonitor z.B. zeigt alle Informationen in Echtzeit an, die zur Beurteilung der momentanen Arbeitsauslastung im Callcenter notwendig sind. Was in diesem Monitor an Kennzahlen zusätzlich permanent angezeigt wird (Stichwort "Monitorskripte"), kann der Nutzer im hohen Grade selbst festlegen. Vorbereitete Statistiken geben Auskunft über Projektabarbeitungsstände, Ergebnisse der einzelnen Callagenten und über die Adreßqualität. 

Ein weiteres wichtiges Hilfsmittel zur Steuerung der Abläufe im Call-Center stellt das in  WINcontact integrierte Messagesystem dar. Gerade bei auftretenden Problemen kommt es häufig auf eine effektive Kommunikation zwischen den Projektleitern und den  Callagenten an, wobei ein derartiges System zur schnellen Übermittlung von Nachrichten insbesondere bei großen Call-Centern seine Stärke ausspielen kann.