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Funktionelle Erweiterungen von WINcontact 2017

Die systematische Vergabe und natürlich auch die möglichst zeitgenaue Bearbeitung von Wiedervorlagen gehören zu den Faktoren, die ganz wesentlich über den Erfolg eines Projekts entscheiden. Das neue Release steht deshalb nicht ohne Grund insbesondere im Zeichen einer Überarbeitung und funktionellen Erweiterung des bereits heute schon sehr leistungsfähigen Wiedervorlagen-Managements von WINcontact.  So ist es ab dieser Version möglich, Wiedervorlagen anhand ihrer Wichtigkeit oder nach ihren Erfolgsaussichten zu kategorisieren. Gerade dann,  wenn das Wiedervorlageaufkommen besonders hoch ist, kann  sich diese Funktion als äußerst zweckmäßig erweisen. 

 

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Eine weitere Neuerung, das Handling von Adressen betreffend, ist die Einführung einer durch Filter einschränkbaren Liste zur manuellen Adress-Bearbeitung. Sie stellt gewissermaßen das Pendant zum Clientfilter beim „automatischen Ziehen“ von Adressen dar und erlaubt nun auch bei deren manuellen Auswahl eine filterbasierte Zusammenstellung der abzuarbeitenden Adressen.

Einige unserer Kunden verwenden die interne Zeiterfassung von WINcontact direkt zur Arbeits­zeit­abrechnung ihrer Callagenten. Dabei wurde schon seit Längerem das Fehlen einer Funktion vermisst, die das nachträgliche Editieren und Ergänzen der automatisch bei An- und Abmeldevorgängen erfassten Zeiten erlaubt. Während in den letzten Updates der Fokus jedoch auf anderen Themengebieten lag, ist ab dieser Version nun (endlich J) ein flexibler Zeiterfassungs-Editor verfügbar.

Aber das ist natürlich noch nicht alles. Die Liste „Was ist neu“ im Administration-Center gibt, wie immer, im Einzelnen Auskunft darüber, auf welche Funktionen sich unsere Kunden mit diesem Release noch freuen dürfen.

1.Wiedervorlagemanagement

Die Einführung von Kategorien zur Kennzeichnung von Wiedervorlagen erlaubt eine gezielte Wichtung von Wiedervorlagen. Die Kategorisierung erfolgt dabei mittels Großbuchstaben, beginnend mit „A“ für "sehr wichtig". Insgesamt können bis zu 9 Wiedervorlagekategorien vergeben werden, wobei die konkrete Anzahl projektabhängig konfigurierbar ist. In den meisten Fällen sollte die Standardeinstellung von 3 Kategorien jedoch völlig ausreichend sein.

Diese Wichtung, die im Client entweder per Ereignis an verschiedene Vorgänge gekoppelt oder direkt in der Wiedervorlage-Maske festgelegt werden kann, hat später u.a. direkten Einfluss auf die automatische Abarbeitungsreihenfolge der Wiedervorlagen - und zwar in dem Sinn, dass in einem gegebenen Zeitfenster Wiedervorlagen einer höheren Kategorie immer vor denen der jeweils niedrigeren zur Abarbeitung angeboten werden. Bei Projekten mit einem hohen Wieder­vorlageanteil wird sich bei einer solchen Vorgehensweise die Erfolgsquote in den meisten Fällen merklich erhöhen.

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Bei der manuellen Auswahl von Wiedervorlagen durch den Callagenten werden die Kategorien selbstverständlich in der Wiedervorlagenliste angezeigt. Außerdem können sie darin nach genau diesem Merkmal sortiert und natürlich auch gefiltert werden. Auf diese Weise wird der Agent in die Lage versetzt, zuerst alle „wichtigen“ Wiedervorlagen systematisch abarbeiten zu können, um sich erst danach den etwas weniger wichtigen zuzuwenden. Selbstverständlich können auch Kontaktstati, die zu Wiedervorlagen führen, direkt mit einer bestimmten Kategorie ausgestattet werden. Das ist besonders bei Wiedervorlagen mit festem Datums-Offset sinnvoll, die gewöhnlich beim Speichern eines Kontaktes zu keinem expliziten Aufblenden des Wiedervorlagefensters führen. Allerdings ist es ab dieser Version auch möglich, bei einem festen Wiedervorlage-Datums-Offset die Anzeige des Wiedervorlagefensters zu erzwingen. Neben der Kategorieauswahl kann so auch die Eingabe eines Hinweises zur Wiedervorlage erfolgen, was bisher bei diesem Kontaktstatustyp nicht möglich war.

Natürlich ist es auch möglich, dass der Administrator / Supervisor unabhängig vom Callagenten Wiedervorlagen kategorisieren und auf diese Weise aktiv Einfluss auf die Abarbeitungsreihenfolge von Wiedervorlagen nehmen kann. Dafür hat das Administration-Center im Bereich der Abarbeitungsliste eine neue Funktion erhalten, die nur auf Wiedervorlagen wirkt: „Wiedervorlagen-Kategorie ändern...“. Auch für das Filtern der Abarbeitungsliste nach Wiedervorlagen-Kategorien sind nun entsprechende Funktionen implementiert.

Für Ereignisskripte steht nun der neu hinzugekommene Befehl „Kategorie der Wiedervorlage ändern“ zur Verfügung. Außerdem wurde der Befehl „Adresse an Projekt zuweisen“ um die Eigenschaft „Wiedervorlage-Kategorie“ erweitert.

Zu den nützlichen und damit besonders gern genutzten Funktionen in WINcontact gehört die Verwendung von „Wiedervorlage-Hinweisen“.  Darunter versteht man eine kurze Notiz, die bei der Vergabe einer Wiedervorlage in ein entsprechendes Eingabefeld einzutragen ist. Ihr Inhalt wird in dem Moment wieder zur Anzeige gebracht, sobald der Client diese Wiedervorlage zieht. Wird jetzt diese Wiedervorlage erneut zu einer Wiedervorlage, dann wurde bisher dieser Hinweis standardmäßig  in die neue Wiedervorlage übernommen. Das hat sich aber nicht immer als günstig erwiesen, so dass sich dieses Verhalten jetzt bei Bedarf auch abschalten lässt.

Zum Abschluss sei noch auf eine Funktion hingewiesen, die in einem neuen Kontext eingeordnet wurde. In der Nutzerverwaltung eines Projektes ließen sich in der Vergangenheit Callagenten in den Modus „Nur Wiedervorlagen bearbeiten“ schalten. In diesem Modus konnte der Agent in seinem Clientprogramm nur noch Wiedervorlagen ziehen, die zu ihrem Wiedervorlagezeitpunkt aus irgendwelchen Gründen nicht bearbeitet worden sind. Diese Funktion ist in der hier beschriebenen Art und Weise nicht mehr verfügbar. Stattdessen gibt es nun an derselben Stelle eine erweiterte Möglichkeit, den Agenten in Bezug auf die Art der von ihm zu bearbeitenden Adressen einzuschränken.  Neben „Wiedervorlagen außerhalb des Zeitfensters“ sind das momentan noch „freie Adressen“, „Anwahlversuche“, „aktuell anliegende Wiedervorlagen“  bzw. eine beliebige Kombination davon.

2. Zeiterfassung

Das Zeiterfassungsmodul von WINcontact wurde hinsichtlich seiner Funktionalität einer kompletten Überarbeitung unterzogen. Im Vordergrund stand dabei die Realisierung von Funktionen für das Editieren und Neuanlegen von Vorgangs- und Pausenzeiten.

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Die Schwierigkeit dabei ist, dass dabei immer die zeitliche Kontinuität gewahrt bleiben muss, d. h. dass Zeitüberschneidungen von unterschiedlichen Vorgängen nicht möglich sein dürfen (und zwar über alle Mandanten und Projekte hinweg). Außerdem müssen natürlich auch Vorgänge in bereits archivierten Mandanten sowie solche, die in Offline-Datenbanken gespeichert sind, mit berücksichtigt werden. Die Logik, die genau das leistet, wurde in Form eines neuen, intuitiv zu bedienenden Editors, in unser bereits vorhandenes Zeiterfassungsmodul integriert.

3. Abarbeiten von Adressen nach Liste

Die Zusatzfunktion „Bearbeiten von Wiedervorlagen nach Liste“ steht in der projektspezifischen Werkzeugleiste von WINcontact schon seit einiger Zeit zur Verfügung. Da sich dieses Konzept der manuellen Adressabarbeitung in der Praxis gut bewährt hat, wurde es ab dieser Version von WINcontact auf noch nicht erledigte  Adressen ausgeweitet.

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Um die Adressmenge bei Bedarf weiter einschränken zu können, lassen sich dem Agenten frei definierbare Filter - analog den schon bekannten Clientfiltern  - zur Verfügung stellen.

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Diese speziellen Filter werden genutzt, um im Client die Listenansicht zur manuellen Auswahl mit Adressen zu füllen, die genau diesen Filterkriterien entsprechen. Aus dieser Liste kann dann der Callagent nach eigenem Ermessen Adressen auswählen und im Client abarbeiten und damit das automatische Ziehen von Adressen übersteuern. 

4. Terminierungsmodul

Um Termine nach ihrem Zweck oder Grund besser einteilen bzw. unterscheiden zu können, wurde in WINcontact der Begriff der „Terminkategorie“ eingeführt. Typische Beispiele für Terminkategorien sind „Termin beim Kunden“, „Telefontermin“, „Messetermin“ etc. pp. Derartige Kategorien lassen sich nun im Terminierungsmodul projektspezifisch anlegen und mit einem speziellen Farbcode versehen.

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Diese Farbcodes dienen als optischer Blickfang sowohl in der Listendarstellung der Termine im Administration-Center als auch zur Kennzeichnung der Termine im Terminkalender selbst. Jeder Termin kann übrigens auch eine Kombination verschiedener Terminkategorien zugeordnet werden, was die Flexibilität dieser Funktionalität in der Anwendung weiter erhöht.

Termine lassen sich sowohl in allen WINcontact-Terminkalendern als auch über ein entsprechendes Menü in der tabellarischen Terminübersicht des Administration-Centers kategorisieren.

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Eine weitere Neuerung im Terminierungsmodul betrifft den Versand von Terminen mittels iCal-Dateien als E-Mail-Anhang aus dem Administration-Center. Bisher wurde bei der Erstellung der Termin-E-Mail für den jeweiligen Außendienstmitarbeiter immer jeweils eine separate iCal-Datei pro Termin erzeugt. Das heißt, bei z.B. 4 Terminen befanden sich auch genau 4 iCal-Dateien im E-Mail-Anhang, die der Außendienstmitarbeiter im Zweifelsfall alle einzeln in den von ihm verwendeten Terminkalender übernehmen musste. Ab dieser Version kann für jeden Außendienstmitarbeiter individuell festgelegt werden, ob dieses Verhalten beibehalten werden soll oder ob alle Termine in nur einer iCal-Datei zu übermitteln sind. Außerdem wurde der Inhalt der iCal-Datei um die neue Eigenschaft „Terminkategorie“ erweitert. Achtung! Die Kategorisierung von Terminen wird nicht von jeder iCal-fähigen Software unterstützt.

5. Multiple Adressprioritätsstufen

WINcontact kannte bislang nur eine Prioritätsstufe zur Einflussnahme auf das Ziehverhalten des Clientprogramms: Adressen mit Priorität wurden im Call-Center immer vor den Adressen, die nicht priorisiert sind, abgearbeitet. Welche Priorität eine Adresse besitzt, konnte dabei im Administration-Center auf verschiedene Art und Weise festgelegt werden. In der Regel erfolgte die Priorisierung bei der Zuweisung von Adressen aus einem Mandanten an die Abarbeitungsliste eines Projektes.

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Die Begrenzung auf nur eine Prioritätsstufe wurde von denjenigen unter unseren Kunden schon immer als eine Einschränkung empfunden, die diese Funktionalität zur Optimierung ihrer Kampagnen intensiv nutzen. Deshalb war es nur folgerichtig, dieses Konzept zu erweitern. WINcontact erlaubt ab dieser Version nun die Vergabe von maximal 9 Prioritätsstufen, wobei die Anzahl der unterstützten Prioritäten projektabhängig festgelegt werden kann. Die Prioritätenreihenfolge bestimmt dabei die Abarbeitungsreihenfolge, so dass auch weiterhin Adressen mit der jeweils höchsten Priorität im Call-Center immer vor allen anderen Adressen bearbeitet werden.

Alle für die Priorisierung von Adressen in WINcontact zur Verfügung stehenden Funktionen wurden hinsichtlich nun mehrerer verfügbarer Prioritätsstufen erweitert. Dabei wurde vor allem auf eine möglichst einfache und folgerichtige Bedienung wert gelegt, ohne dabei das gewohnte Bedienungskonzept aufzugeben. Neu hinzugekommen ist ein eigener Ereignisskript-Befehl zum expliziten Priorisieren von Adressen.

6. Zusatzdatenmasken

Zwei Datenmaskenbereiche in WINcontact lassen sich benutzerspezifisch erweitern. Das ist zum einen die Stammdatenmaske für die Erfassung der Adressdaten in Administration-Center und Client sowie zum anderen die Maske für die Anzeige von Zusatzinformationen im Client. Der Designer, mit dem diese Masken im Administration-Center erstellt werden, hat in der vorliegenden Programmversion eine Überarbeitung erfahren.

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Die augenscheinlichste Neuerung besteht in der Verlagerung der Datenfeldliste in den Bereich des Objektinspektors. Um die Übersichtlichkeit und das Handling zu verbessern, ist sie dort ab jetzt über einen separaten Reiter erreichbar. Außerdem wurde der Informationsgehalt der Liste erhöht. So sieht man jetzt auf einen Blick, welches Datenfeld bereits wie oft in der jeweiligen Maske verwendet wurde, ob es bereits auf der aktuellen Seite enthalten ist und, anhand eines Symbols, welchem Datentyp es entspricht. Die Übernahme der Eingabeelemente erfolgt weiter, wie gewohnt, mittels Drag & Drop.

Zu erwähnen wäre noch, dass die Länge des Bereiches der Clientmaske ab sofort nur noch von der Bildschirmauflösung des Monitors begrenzt wird.

7. Vereinfachtes Programmupdate bei größeren Versionssprüngen

Unser neues Datenbankupdate enthält nun alle vorherigen Datenbankversionen. Das heißt, im Falle von größeren Versionssprüngen, müssen nun nicht mehr erst alle Datenbankupdates der Zwischenversionen einzeln ausgeführt werden, ehe die Datenbank auf den aktuellen Stand gebracht werden kann.