Tour durchs Programm

Clientprogramm

Mit dem WINcontact -Client arbeitet der Call-Agent. Alle Einstellungen, die dieses Programm betreffen, werden projektabhängig vom Administrator/Supervisor im Administration-Center vorgenommen. Mit dem Client-Programm können folgende Projektarten bearbeitet werden:

  • Outbound-Telefonie mit und ohne Terminierung 
  • Inbound-Telefonie mit und ohne Terminierung 
  • Stammdatenerfassung bzw. systematisches Editieren von Stammdaten 

Im Auswahlbaum auf der linken Seite des Eingangsbildschirms stehen alle Projekte, für welche der Call-Agent zugeteilt ist. Er kann daraus ein Projekt auswählen und gelangt anschließend in den Arbeitsmodus. Zuvor kann er sich auf der Informationsseite kurz über das Projekt informieren. Die Konfiguration und die Gestaltung des Fragenkatalogs, der Gesprächsleitfäden sowie des Workflows erfolgt grundsätzlich projektabhängig im Administration-Center von WINcontact durch Administratoren und Supervisor.

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Die Lizensierung erfolgt in WINcontract über die Anzahl der gerade aktiven Clients, d.h., Sie können das Clientprogramm auf beliebig vielen Arbeitsplätzen in ihrem Call-Center installieren. Es können sich aber unabhängig von den Arbeitsplätzen zur gleichen Zeit nur genau so viele Agenten einloggen, wie WINcontact - Lizenzen vorhanden sind. Benötigen Sie einmal mehr Lizenzen, reicht ein Anruf bei RMS-systems GmbH aus und Sie werden ihnen noch am Telefon freigeschaltet. 

Administration - Center

Im Administration Center, mit dem ausschließlich der Administrator bzw. der Supervisor (und mit Einschränkungen der „Controller“) arbeitet, erfolgen alle administrativen Arbeiten. Dazu gehören:

  • Call-Center Monitoring
  • Personalverwaltung
  • Anlegen und Pflege von Mandanten und Projekten
  • Kampagnenmanagement
  • Auswertung und Reporting
  • Serienbrief- und Serienmail-Management
  • Management von Terminierungsprojekten (z.B. Versand von Besuchsbestätigungen)
  • Abspielen von Gesprächsmitschnitten (wenn installiert)
  • Projektabhängige Konfiguration des Clientprogramms
  • Verwendung als Call-Center interne Kommunikationszentrale
Für jedes Aufgabengebiet werden innerhalb des Programms spezielle Werkzeuge angeboten. Dazu gehören Hilfsmittel zur Adreßsegmentierung, zur Entwicklung von Gesprächsleitfäden sowie zum Design und dem Test komplexer Fragenkataloge. Adreßdaten können aus einer Vielzahl von Quellen unterschiedlichen Datenformats importiert werden.

Ein spezielles Programm-Modul ist nur für die Auswertung und dem Report der im Call-Center erfaßten Daten zuständig.

 

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Das Administration-Center, auf welches nur Mitarbeiter mit den Einstufungen Administrator (Vollzugriff), Supervisor (einstellbare Zugriffsrechte) und Controller (stark eingeschränkter Zugriff) Zugriff haben, läuft außerhalb der arbeitsplatzbezogenen Lizensierung von WINcontact und kann deshalb im Call-Center beliebig oft verwendet werden.

Der Datenimport erfolgt in WINcontact zweistufig. Zuerst muß mit Hilfe eines leistungsfähigen Importassistenten ein zu den Ausgangsdaten passender Importskript erstellt werden. Dazu sind folgende Arbeitsschritte notwendig:

  • Datenquelle festlegen
  • Quelldatenfelder den Feldern in der WINcontact-Datenbank zuordnen
  • Importskript testen
  • Importskript in der WINcontact-Datenbank speichern

Ein einmal fertiggestellter und ausgetesteter Skript steht danach im Importmodul eines Mandanten zum Adressenimport zur Verfügung.

Während des Datenimports von Adressen werden bereits Dubletten in der Importdatei erkannt und dokumentiert. Mit Hilfe einer nachgeordneten Dublettensuche können außerdem kritische Fälle erkannt und eliminiert werden. 

Mit dem Import-Wizard lassen sich nicht nur Adressen, sondern auch alle anderen strukturiert vorliegenden Daten (z.B. MS Excel, MS Access, dBase, SQL-Server, CSV, ODBC etc.) in WINcontact - Tabellen importieren. Dabei kann es sich auch um Zusatztabellen, die an die Adressentabelle gekoppelt sind, aber auch um nutzerdefinierte Tabellen für spezielle Zwecke (z.B. Artikeldatenbanken) handeln.

 

 

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Adressen werden in WINcontact im Mandanten organisiert. Um sie im Call-Center abtelefonieren zu können (Outbound), müssen sie (bzw. eine Teilmenge von ihnen) zuvor der Abarbeitungsliste des entsprechenden untergeordneten Projektes zugewiesen werden. Dazu dient die im Administration-Center angesiedelte "Adressenzuweisung". Sie besteht aus zwei separaten Listbereichen. Auf der linken Seite befindet sich die Adressenliste und auf der rechten Seite die Abarbeitungsliste. Adressenzuweisung bedeutet, dass man auf der linken Seite über eine Vielzahl angebotener Funktionen gezielt Adressen aus dem Mandanten ausfiltern (segmentieren) kann, um sie anschließend in die Abarbeitungsliste zu übernehmen. Nur die Adressen, die sich in der Abarbeitungsliste befinden, können von den Callagenten bearbeitet werden.

  • Adressen können allen Callagenten oder auch individuell einzelnen Callagenten zugewiesen werden
  • Adressen lassen sich priorisiert zuweisen (derartige Adressen werden bevorzugt abgearbeitet)
  • Adressen, die auf der Robinsonliste / Blackliste stehen, werden in der Abarbeitungsliste gesperrt
  • Mit Doppelklick auf eine Adreßzeile wird die Stammdatenmaske aufgeblendet
  • Adressen können in Bezug auf Callagenten umgewidmet, Wiedervorlagen verlegt werden
  • In beiden Listenansichten stehen umfangreiche Such- und Filterfunktionen zur Verfügung
  • Es können die von den Agents in den Fragenkatalog eingetragene Daten eingesehen und editiert werden
  • Zu jedem Adreßeintrag steht die Adreßhistorie zur Ansicht zur Verfügung
  • Spezieller Editor zum Entwurf von Clientfiltern
  • Blacklistabgleich, Infos zum Projektverlauf, Druckfunktionen
  • Anzeige und Filtern nach dem Adreßstatus (z.B. erledigt, auf Anwahlversuch, Wiedervorlage etc.)
  • Ausführliche Projektinfo mit wesentlichen statistischen Angaben (auch in Form von Diagrammen)

Im Unterschied zu normalen Outbound-Projekten lassen sich in Terminierungsprojekten Adressen gezielt (z.B. PLZ-Bereich) Außendienstmitarbeitern zuweisen. Damit wird u.a. sichergestellt, daß für ihn nur Termine in seinem engeren Einzugsgebiet telefonisch akquiriert werden.

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Im Fragenkatalog trägt der Call-Agent die Informationen ein, die er während des Gesprächs im Dialog mit seinem Ansprechpartner im Sinne der Aufgabenstellung in Erfahrung bringt.

Der Fragenkatalogdesigner dient dem Supervisor zum Entwurf, der Gestaltung und dem Test eines solchen Fragenkatalogs. Mit seiner Hilfe lassen sich einfach und schnell optisch ansprechende, leicht zu bedienende und fehlertolerante Eingabemasken erstellen. Unterstützt werden Fragenkataloge im Design eines klassischen Fragebogens und Fragenkataloge mit bedingten Sprüngen.

Der Screenshot zeigt einen Fragenkatalog im klassischen Design, dessen Eingabeelemente auf verschiedenen, durch Reiter leicht erreichbaren Seiten angeordnet sind. Links daneben befindet sich der Objektinspektor. Er dient zur Anzeige und zur einfachen Änderung sämtlicher Eigenschaften eines gerade fokussierten Eingabeelements.

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WINcontact liefert alle Werkzeuge, um eigene, d.h. nutzerdefinierte Auswertungen erstellen zu können. So lassen sich mit Hilfe des SQL-Managers gezielt Datenbankabfragen entwickel und mit Hilfe des WINcontact Reportdesigners in übersichtliche Ausdrucke überführen. Außerdem beinhaltet das Auswertemodul von WINcontact eine umfangreiche Bibliothek von Datenbankabfragen und Reporte, die man entweder sofort nativ benutzen oder den gewünschten Anforderungen anpassen kann.
 
Zu jedem Mandanten und zu jedem Projekt lassen sich individuelle Auswertungen entwickeln, die, einmal freigegeben, immer wieder verwendet werden können. Das ermöglicht eine größtmögliche Flexibilität und verringert den täglichen Aufwand zur Bereitstellung von Kampagnen-Kennziffern und Kampagnenergebnissen enorm. 

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Überall, wo in WINcontact Adressen aufgelistet werden, läßt sich per Doppelklick oder mittels einer entsprechenden Funktion der Werkzeugleiste die Stammdatenmaske der entsprechenden Adresse aufblenden. In dieser Maske werden alle verfügbaren Stammdaten und eventuell auf nutzerdefinierten Seiten weitere, die Stammdaten ergänzende Daten angezeigt. Sie können anschließend editiert oder um neue Daten ergänzt werden. 

Die Stammdatenmaske besteht standardmäßig aus drei Seiten:

  •  Adresse: Name und Anschrift, Hauptansprechpartner, Kommunikationskanäle und Bankverbindung 
  • Ansprechpartner: Beliebig viele Ansprechpartner mit ihren Stammdaten (geschäftlich / privat) und Kommunikationskanälen
  • Sonstiges: Bemerkungen, Firmenprofil, Branchenzuordnung, Adreßstati

Sie kann vom Nutzer mandantenabhängig um beliebig viele Seiten, die auf an die Adressen gebundenen nutzerdefinierten Zusatztabellen beruhen, erweitert werden. 

Zusätzlich werden in der Stammdatenmaske folgende zusätzlichen Funktionen angeboten:

  • Belegung der wichtigsten Auswahlfelder mit mandantenspezifischen Vorgaben
  • Nutzung der WINcontact Vornahmendatenbank zur Ergänzung der Anreden
  • Orts- und Bundeslandergänzung nach Eingabe der PLZ
  • In Großstädten stehen zu einer PLZ Straßenlisten zur Auswahl zur Verfügung
  • Anzeige der Adresse in Google Maps
  • Ausdrucken eines Stammdatenblatts (kann vom Nutzer designt werden)
  • Anbindung an die Branchentabelle von WINcontact

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Das telefonische Akquirieren von Besuchsterminen für Außendienstmitarbeiter gehört mit zu den Standardaufgaben eines Call-Centers. Im WINcontact-Client ist dafür eine spezielle Eingabemaske vorgesehen, die in jedem Terminierungsprojekt zur Verfügung steht.

Natürlich läßt sich die Terminierungsmaske auch in einem Inbound-Projekt verwenden.

In ihr wird der aktuelle Kalender des Außendienstmitarbeiters sowie die Belegung des ausgewählten Datums mit Terminen angezeigt. Der Call-Agent sieht auf einem Blick, welche Termine noch frei sind und kann durch einfache Mausklicks neue Termine vergeben. Wenn ein Außendienstmitarbeiter für einen bestimmten Tag austerminiert ist, werden selbstverständlich alle anderen Call-Agenten, die am gleichen Projekt arbeiten, simultan darüber informiert.

Durch die Umwandlung eines Outbound- oder Inbound-Projektes in ein Terminierungsprojekt kann jeder Fragenkatalog durch eine Terminierungsmaske ergänzt werden.

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Spezielle Leistungsmerkmale:
 
  • Verschiedene Terminierungsmodi (Einzel-, Gruppen- und Serienterminierung)
  • Zugriff auf Google Maps (Routenplaner) während des Gesprächs
  • Zeitnahes (auch automatisches) Verschicken von Terminen mit angehangenen Gesprächsprotokoll (pdf), iCal-Datei und Firmenvisitenkarte sowie Link auf Google-Maps mit Besuchsort
  • Verschicken von Werbe-, Informations- und Bestätigungsmails direkt währen des Gesprächs oder automatisch danach (mit beliebigen Anhängen und personalisierten Mailtexten)
  • individueller Kalender für jeden Außendienstmitarbeiter mit vielen Konfigurationsmöglichkeiten (z. B. Sperrungen wegen Urlaub, Krankheit etc.)
  • komplexes Wiedervorlagemanagement
  • Zugriff auf für die Gesprächsführung wichtigen Informationen (Argumentationsrichtlinien, Einwandsbehandlung ...)
  • Im Admin-Center Generierung von Terminlisten und Bestätigungsmails (auch in Fax- und Briefform)
  • Nutzerdefinierte Fragenkataloge und Auswertungen

Gesprächsleitfäden stellen in WINcontact dem Callagenten wichtige und nützliche Informationen für das Gespräch mit dem Kunden zur Verfügung. Sie können über Reiter am unteren Rand des Clientprogramms oder über Buttons im Fragenkatalog aufgerufen werden. Typische Anwendungsfälle stellen vorformulierte Gesprächseinstiege sowie Einwandsbehandlungen dar. Aber auch technische Informationen, die für ein erfolgreiches Gespräch benötigt werden, lassen sich als "Gesprächsleitfaden" in einen Fragenkatalog einbinden.

Eine Gesprächsleitfadenseite kann in WINcontact einen formatierten Text im RTF-Format enthalten, ein PDF-Dokument aufblenden oder eine Webseite im Intranet / Internet anzeigen. Die Erstellung der Seiten erfolgt im Administration-Center im Bearbeitungsmodus des entsprechenden Projekts. Weiterhin können im Entwurfsmodus nutzerdefinierte SQL-Variablen zum Einsatz kommen. Auf diese Weise lassen sich Adressen-spezifische Informationen (z.B. aus den Adreßstammdaten selbst oder aus Zusatztabellen etc.) direkt in den Text eines Gesprächsleitfadens integrieren.

Technische Realisierung
 
RTF-Texte können entweder direkt im Gesprächsleitfadeneditor geschrieben oder aus anderen WINcontact-Projekten importiert werden (Wiederverwendbarkeit). Auch ein Import von RTF-Dateien aus Fremdanwendungen oder von entsprechend vorbereiteten MS-Word-Dokumenten ist möglich. PDF-Dateien, HTML-Dokumente im Internet bzw. Intranet werden generell über Links eingebunden. Im Fall von PDF-Dokumenten oder HTML-Seiten (soweit sie lokal im Intranet liegen) ist lediglich sicherzustellen, daß die entsprechenden Dokumenten in einem Ordner auf dem Server liegen, auf den alle Callagenten lesend Zugriff haben. 
 
Anwendungsideen
 
  • Detailliert ausgearbeitete Gesprächsführungen mit Einwandsbehandlung
  • Aufbau eines intranetbasierenden Help-Desk für die Beantwortung (und auch Erfassung) von Service-Anfragen in einem Inbound-Projek
  • Aufblenden von Webseiten mit technischen Angaben zu Produkten, die per Telefon verkauft werden sollen; Anzeigen von Informationsmaterial, die für das aktuelle Projekt von Bedeutung sind.
  • Rechercheseiten (z.B. nach den billigsten Anbietern von Produkten und Dienstleistern)
  • Online-Stream von N-TV oder anderen Fernsehsendern, bei denen sich der Callagent bilden oder entspannen kann, wenn er nicht gerade anruft (Outbound) oder angerufen wird (Inbound) ;-)
  • Aufruf von Online-Terminplanern von Mitarbeitern (z.B. Google Kalender), für die u.U. Termine abzugleichen sind.
  • Aufblenden von Linklisten von Dokumenten, die im Intranet oder Internet abgelegt sind (z.B. technische Unterlagen, die bei einem Service-Gespräch von Nutzen sind).
  • "Googeln" nach der Homepage der Firma, die gerade angerufen wird, um die dort hinterlegten Informationen für den Gesprächseinstieg zu nutzen.
  • Aufblenden der Seite "Das Örtliche" mit der eingetragenen Anschrift des eben gezogenen Kunden, um eine fehlerhafte oder fehlende Telefonnummer zu recherchieren.

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Information

WINcontact -

Die Software für Ihr Call-Center

In einem modernen Call-Center müssen oftmals innerhalb kürzester Zeit umfangreiche und komplexe Telefonmarketingkampagnen geplant, organisiert und durchgeführt werden.